Bilköpets förändring: Från handslag till digital signatur

Att köpa bil har för kunden alltid varit mer än en affär.

Att köpa bil har för kunden alltid varit mer än en affär. Det är en resa fylld av förväntan, känsla och beslut. Hur den resan ser ut har förändrats dramatiskt under de senaste 70 åren, från flera fysiska möten i bilhallen till digitala kundresor som kan ske helt på distans.

1950- & 60-talet: Bilhallen som nav

Efterkrigstidens ekonomiska uppsving gjorde att bilen gick från att vara en lyxprodukt till att bli en mer självklar del av vardagen. Antalet bilar i trafik ökade snabbt och bilhallen blev en central mötesplats. För många var bilköpet ett av livets största beslut. Säljaren var en förtroendeperson och relationen mellan kund och återförsäljare kunde vara långvarig. Kunderna kom ofta via rekommendationer eller lokala kontakter och besöken var flera innan beslutet togs. Man ville känna, se och prata sig fram till rätt bil. Affären avslutades ofta med ett handslag och finansiering skedde via kontant betalning eller genom traditionella banklån.

Folke Börjesson och hans medarbetare etablerade redan i början år 1955 en kultur där varje kunds behov togs på allvar, personliga möten var centrala och relationer var viktiga. Detta har sedan dess varit kärnan i hela verksamheten.

1970- & 80-talet: Fler val och ökad marknadsföring i medier

Utbudet av modeller och märken växte sig allt större. Via annonser i tidningar och broschyrer kunde kunderna jämföra olika modeller innan första kontakten med bilförsäljaren. När man hittade den bil man gillade så ringde man för att boka möte. Nu var alltså kunderna mer pålästa och hade idéer om vad de ville ha när de kom till bilhallen. Däremot var det fortfarande nödvändigt med flera besök innan ett köp. Personliga möten och förtroende var fortsatt en viktig del av affären.

På Börjessons anpassade vi oss till förändringen genom att kombinera personlig service med ett bredare erbjudande. Vi tog in fler modeller och tog fram lösningar för finansiering och tillval. Öppnade anläggningen i Ängelholm 1982 och etablerades i nordvästra Skåne.

1990- & 00-talet: Internet förändrar kundresan

När internet blev en del av vardagen i många hushåll började kundresan förändras på riktigt. För första gången gick det att söka information, jämföra modeller och prata med säljaren digitalt. De flesta hade redan gjort research på hemsidan och haft mejlkontakt med säljaren innan de kom till bilhallen för att provköra eller genomföra själva köpet. För återförsäljare blev det därför avgörande att finnas online, erbjuda information om service, finansiering och garantier, och samtidigt behålla den personliga vägledningen som kunderna värdesatte.

Vi på Börjessons lanserade vår första hemsida och började utveckla våra digitala kanaler för att kunna erbjuda kunderna både information och rådgivning i en ny digital miljö.

2010–2015: Den uppkopplade kunden

Smartphones och sociala medier fanns nu hos gemene man och hade börjat förändra hur kunder sökte information och fick inspiration. Kunderna kunde titta på bilarna, läsa på om dem, boka provkörning och SMSa med säljaren smidigt och snabbt i mobilen. Det var till och med enkelt för kunden att konfigurera sin egen bil online utefter sina önskemål. Nu nöjde sig inte kunderna bara med att informationen de sökte skulle finnas online. Den skulle också vara enkel att hitta och kommunikationen med säljaren skulle ske hemifrån och snabbt. Nu räckte det ofta med ett eller två besök i bilhallen innan bilen köptes. För bilåterförsäljaren gällde det att möta kundens önskemål utan att tappa det personliga mötet.

Nu började vi på Börjessons satsa mer på vår digitaliseringsresa. Vi utökade kontaktvägarna på hemsidan, skaffade Instagram-konton och började göra flera av våra tjänster mer tillgängliga online. Detta för att våra kunder skulle få samma vägledande och smidiga upplevelse oavsett vilken kanal de använde.

2016–2025: Bilköpet blev sömlöst, snabbt och digitalt

De senaste åren har förändringen accelererat och många bilköp både börjar och slutar digitalt. Utan att sätta sin fot i bilhallen kan kunden ta sig igenom hela köpresan, från research-fas till levererad bil. Digitala videovisningar, e-signering och hemleveranser har blivit vanliga. Det är inte bara en möjlighet, utan en förväntan från kunden att kunna göra hela processen digitalt utan att kompromissa på trygghet eller kvalitet. Samtidigt är behovet av personlig service fortfarande starkt, och många kunder föredrar att se och provköra bilen i verkligheten. Det gemensamma är att när kunden väl vill prata med någon, ska det gå snabbt och kännas enkelt. För återförsäljaren handlar det idag om att vara närvarande överallt där kunden finns – på webben, i mobilen och i bilhallen. Samtidigt tar kundresan idag inte slut efter att köpet genomförts. Den fortsätter under bilägandet genom servicebokningar, tillägg och efterföljande kommunikation.

Vår digitaliseringsresa har gått i raskt tempo, men fokus har alltid varit att bevara det personliga mötet. Oavsett om du som kund besöker oss digitalt eller bilhallen ska du bli guidad genom bilköpets alla val, enkelt hitta det du söker och snabbt komma i kontakt med oss. På vår hemsida finns digitala guider, information om alla bilar och tjänster, möjlighet att boka digitala videomöten, och vi försöker alltid ge snabb och korrekt återkoppling. Efter köpet är det också enkelt att bland annat boka service med några knapptryck och göra skadebesiktning med den egna telefonen.

Framtiden skapar en ny typ av bilköp

Vi vet att kundresan kommer att förändras ytterligare. Virtuella provkörningar, AI-baserade rekommendationer och abonnemangstjänster kan leda till ett skifte i vad det innebär att äga bil. Men trots ny teknik och digitala vägar tror vi på Börjessons att det fortfarande kommer vara känslan, förtroendet och tryggheten som styr valet. Och därför kommer vi alltid att bevara de delarna i vår digitala utveckling.